Direitos dos Passageiros Aéreos: Viaje com Confiança

Os direitos dos passageiros aéreos no Brasil são regulados pela Resolução nº 400 da ANAC, pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) e, para voos internacionais, pela Convenção de Montreal (1999). Em caso de alteração de horário, cancelamento ou overbooking, o passageiro tem direito a reacomodação, reembolso integral ou compensação financeira (arts. 12, 14 e 20 da Res. 400/ANAC). Atrasos por condições meteorológicas não geram compensação financeira, mas a companhia deve oferecer assistência material (art. 27). O passageiro prejudicado deve documentar tudo, contatar a companhia e, se necessário, recorrer à ANAC, Procon ou Juizados Especiais com auxílio de advogado especializado.

Viajar… quem não gosta de viajar, conhecer novos lugares, culturas…?

A viagem pode ser algo incrível, mas para viajar para determinados lugares, pode ser necessário um transporte aéreo (existem os transportes terrestres e marítimos, no qual abordaremos em outro artigo).

Os transportes aéreos são regulamentados legalmente por leis brasileiras e leis internacionais - firmadas por acordos - que incorporaram as leis nacionais.

Pensando nisso e visando orientar o consumidor da melhor maneira possível, fizemos aqui uma lista dos principais questionamentos e problemas que recebemos de nossos clientes em processos e consultas.

1. Alteração de Horário ou Data do Voo pela Companhia Aérea

Se a companhia aérea alterar o horário ou a data do seu voo, você tem o direito de aceitar a alteração, solicitar o reembolso integral ou optar por outro voo de preferência, conforme estabelecido pela Resolução nº 400 da ANAC, Art. 14.

2. Assentos na Classe Inferior

Caso seja acomodado em uma classe inferior à que comprou, exemplo, comprou a primeira classe e voa de executiva, você tem direito a reembolso da diferença de tarifa, de acordo com a Resolução nº 400 da ANAC, Art. 20.

3. Cancelamento de Voo de Última Hora 

Para cancelamentos realizados pouco antes da partida, os passageiros têm  direito a reacomodação, reembolso integral, ou conclusão do serviço por outra modalidade de transporte, conforme Resolução nº 400 da ANAC, Art. 12. Lógico, isso sem prejuízo de uma ação indenizatória pela perda de algum evento importante familiar, empresarial, ou até mesmo eventuais multas em hotelaria, veículos e afins, que se tornam exigíveis pelo não comparecimento do passageiro ou pelo comparecimento tardio.

4. Compensação por Overbooking

Além das opções de reacomodação ou reembolso, o passageiro pode ter direito a compensação financeira por overbooking, conforme a Resolução nº 400 da ANAC, Art. 14. Lembrando que o Overbooking, pode lhe impedir de viajar, assim como o item anterior, cabe também direito a possíveis indenizações, de acordo com cada caso.

5. Assistência Especial

Passageiros que necessitam de assistência especial e não receberam o suporte adequado podem reivindicar seus direitos conforme a Resolução nº 280 da ANAC. O atendimento inadequado pode ocasionar as multas previstas na apontada resolução.

6. Atrasos e Cancelamentos por Condições Meteorológicas

Esses casos são conhecidos como “casos de força maior”, ou seja, são imprevisíveis, são casos como condições meteorológicas adversas, as companhias aéreas ainda são obrigadas a oferecer assistência material, apesar de não haver compensação financeira, conforme Resolução nº 400 da ANAC, Art. 27. 

7. Perda de Voos Conectados

Se perder um voo conectado reservado separadamente por causa de um atraso ou cancelamento do primeiro voo, a responsabilidade é da companhia aérea do voo inicial (nem sempre a conexão é com a mesma empresa que houve o primeiro voo), que deve oferecer soluções de reacomodação e remanejamento para um voo próximo, conforme a Resolução nº 400 da ANAC, Art. 16. Assim como já presente em itens abordados anteriores, pode ser cabível de ação indenizatória se houver algum prejuízo real.

8. Reembolso por Serviços Adicionais

Para serviços adicionais não utilizados devido a cancelamento ou alteração do voo, o passageiro tem direito a reembolso, como especificado na Resolução nº 400 da ANAC, Art. 19.

9. Direitos em Voos Internacionais

Em voos internacionais, além das normas da ANAC, aplicam-se tratados internacionais como a Convenção de Montreal (1999), que pode oferecer proteções adicionais aos passageiros.

Essas proteções, abrangem:

• Compensação por Morte ou Lesão Corporal: A Convenção estabelece a responsabilidade das companhias aéreas por morte ou lesão corporal de passageiros, sem necessidade de provar culpa.
  

• Destruição, Perda ou Dano à Bagagem: Estabelece compensação por bagagem despachada e objetos pessoais. 
  

• Atraso no Transporte de Passageiros: Em caso de atraso, a companhia aérea é responsável pelos danos, a menos que tenha tomado todas as medidas razoáveis para evitar o dano ou tenha sido impossível tomar tais medidas. 
  

• Atraso na Bagagem: Semelhante ao atraso de passageiros, a convenção também cobre atrasos na bagagem, aplicando-se a mesma limitação de responsabilidade.
  

• Processo Simplificado para Reivindicações de Baixo Valor: Para reivindicações de baixos valores, no ano de 2024 são os valores de até, aproximadamente R$ 500.000,00. Este valor se modifica constantemente e diariamente, pois tem como atualização as flutuações nas taxas de câmbio das moedas que compõem sua cesta.
  

• Direito de Ação Direta: Passageiros podem iniciar ações legais diretamente contra a companhia aérea para buscar compensação sob a Convenção, em seu próprio país de residência, sob certas condições, o que facilita o acesso à justiça.
  

• Transparência: As companhias aéreas são obrigadas a informar os passageiros sobre os termos da Convenção, especialmente no que diz respeito aos limites de responsabilidade e aos direitos dos passageiros.
  

• Responsabilidade por Danos Causados por Atraso: A Convenção estabelece a responsabilidade das companhias aéreas por danos causados por atrasos, não apenas em relação aos passageiros, mas também à bagagem e às cargas transportadas.  

10.      Transporte de Animais de Estimação em Voos na Cabine e Como Bagagem Despachada

A maioria das companhias aéreas permite que pequenos animais de estimação viajem na cabine com o passageiro, desde que o pet esteja em um contêiner adequado e se encaixe embaixo do assento a frente. Para animais maiores, o transporte como bagagem despachada em um compartimento pressurizado e climatizado é uma opção. É vital verificar as políticas específicas da companhia aérea, incluindo as dimensões permitidas para o contêiner, taxas aplicáveis e documentação necessária, como certificados de saúde e vacinação.

11.      Transporte de Cães-Guia

Os cães-guia são exceções a regra e podem viajar na cabine junto ao seu dono, sem custo adicional. As companhias aéreas devem acomodar cães-guia sem restrições de tamanho ou peso, garantindo que o passageiro e seu cão tenham espaço suficiente. A documentação necessária pode incluir comprovantes de treinamento e certificados de saúde.

12.      Implicações Internacionais

Ao planejar viagens internacionais com pets, e crucial estar ciente das leis e regulamentações do país de destino. Isso pode incluir requisitos de quarentena, vacinações específicas e a necessidade de microchips. A preparação deve começar bem antes da data da viagem para garantir que todos os requisitos sejam atendidos.

13.      Problemas e Soluções nos casos de viagens com animal de estimação

Em casos raros de morte ou perda de um animal durante o transporte, o consumidor deve entrar em contato imediatamente com a companhia aérea para relatar o incidente. É importante ter todos os documentos relacionados ao transporte do pet, pois isso facilitara o processo de reclamação e possível compensação.

Documentações para viajar com um animal de estimação

•           Verifique as Políticas da Companhia Aérea Antes de reservar, confirme todas as políticas relacionadas ao transporte de pets.

•           Documentação Completa Mantenha a documentação do pet atualizada e acessível, incluindo certificados de saúde e vacinação.

•           Preparação do Pet Se acostume seu animal de estimação com o contêiner de transporte para reduzir o estresse durante a viagem.

•           Seguro de Viagem para Pets Considere adquirir um seguro que cubra eventuais problemas durante a viagem.

14. Reacomodação em Outra Companhia Aérea

Se o atraso for superior a 4 horas, você pode exigir reacomodação em voo de outra companhia aérea, mesmo que não seja da mesma empresa. Conforme o art. 14, §2º da Resolução 400 da ANAC, a companhia deve arcar com os custos, sem nenhum ônus para o passageiro.

15. Bagagem Extraviada ou Danificada

Em caso de extravio, registre imediatamente o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB) no balcão da companhia. A companhia tem até 7 dias (voos nacionais) ou 21 dias (voos internacionais) para localizar. Guarde comprovantes de despesas emergenciais, pois a companhia deve reembolsar. Se não localizar, você tem direito a indenização. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal limita a indenização a aproximadamente 1.288 DES (Direitos Especiais de Saque).

16. Prazo para Entrar com Ação Judicial

O Código Civil estabelece 2 anos para ações contra transportadores (art. 206, §3º), enquanto o CDC prevê 5 anos (art. 27). O STJ consolidou que, para relações de consumo, prevalece o prazo de 5 anos do CDC, por ser mais favorável ao consumidor.

17. Danos Morais — Valores de Referência

O STJ tem fixado indenizações por danos morais em casos de atraso prolongado, extravio de bagagem e overbooking entre R$ 5.000 e R$ 20.000, podendo ser maiores em casos mais graves, como atrasos superiores a 24 horas ou perda de evento relevante.

18. Passagens Compradas com Milhas

Passagens emitidas por programas de milhagem têm os mesmos direitos daquelas pagas em dinheiro. A Resolução 400 da ANAC não faz distinção quanto à forma de aquisição. Cancelamentos, atrasos e overbooking geram os mesmos direitos de reacomodação, reembolso e indenização.

19. Passageiros com Deficiência ou Mobilidade Reduzida

A Resolução 280 da ANAC garante assistência especial, prioridade de embarque, acomodação adequada e transporte de equipamentos médicos sem custo adicional. A companhia não pode recusar embarque por motivo de deficiência.

20.      Processo de Reclamação

 Para reclamações efetivas, inicialmente deve-se contatar a companhia aérea. Se não resolvido, pode-se recorrer aos Juizados Especiais - podendo ser assistido ou não por um advogado -, ao Procon e em determinados casos até a ANAC.

Para ações judiciais, consulte um advogado especializado para ter todos seus direitos garantidos.

Inclusive, a título de curiosidade, já existem aeroportos que possuem um ponto de atendimento do Juizado Especial dentro do próprio terminal.

Para cada situação problemática, o passageiro deve primeiro tentar resolver o problema diretamente com a companhia aérea, fornecendo detalhes específicos do incidente e solicitando uma solução adequada. Se a resposta da companhia aérea não for satisfatória, o passageiro pode recorrer a órgãos de defesa do consumidor, como a ANAC ou o Procon, e, se necessário, buscar aconselhamento legal para avaliar a possibilidade de ação judicial para reparação de danos.

Perguntas Frequentes

P: A companhia aérea pode alterar o horário do meu voo sem me avisar?

R: Não. Conforme a Resolução 400 da ANAC (art. 14), a companhia deve informar o passageiro sobre qualquer alteração. Nesse caso, o passageiro pode optar por aceitar a alteração, solicitar reembolso integral ou escolher outro voo de preferência.

P: Tenho direito a indenização por atraso de voo?

R: Sim, dependendo do caso. Se o atraso causar prejuízos concretos (perda de evento, multas em hotelaria, compromissos profissionais), o passageiro pode buscar indenização por danos morais e materiais via ação judicial. A Resolução 400 da ANAC (arts. 12 e 14) garante reacomodação ou reembolso, mas a indenização por perdas vai além.

P: O que fazer se minha bagagem for extraviada?

R: Registre imediatamente o ocorrido no balcão da companhia aérea (Relatório de Irregularidade de Bagagem — RIB). A companhia tem prazo para localizar. Se não encontrar, você tem direito a indenização pela perda. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal (1999) estabelece limites de responsabilidade.

P: Overbooking dá direito a compensação financeira?

R: Sim. Se a companhia vender mais passagens do que assentos disponíveis e você for impedido de embarcar, tem direito a reacomodação em outro voo ou reembolso integral, além de compensação financeira pelo overbooking (Resolução 400 da ANAC, art. 14). Isso sem prejuízo de eventual ação indenizatória.

P: A companhia aérea pode me negar embarque com animal de estimação?

R: Cada companhia tem sua própria política. Animais de pequeno porte podem viajar na cabine em contêiner adequado. Cães-guia são exceção e viajam na cabine sem custo adicional, sem restrições de tamanho ou peso. Consulte a política específica da companhia antes de reservar.

P: Quais meus direitos em voos internacionais?

R: Aplicam-se a Resolução 400 da ANAC e a Convenção de Montreal (1999), que estabelece responsabilidade da companhia por morte, lesão, perda ou dano à bagagem, e atrasos. O passageiro pode iniciar ação judicial em seu país de residência sob certas condições, o que facilita o acesso à justiça.

P: Passagem comprada com milhas tem os mesmos direitos?

R: Sim. A Resolução 400 da ANAC não faz distinção quanto à forma de aquisição. Passageiros com passagens emitidas por milhas têm os mesmos direitos de reacomodação, reembolso e indenização.

P: Qual o prazo para entrar com ação judicial contra a companhia aérea?

R: O prazo é de 5 anos, com base no CDC (art. 27). Apesar de o Código Civil prever 2 anos, o STJ consolidou que, em relações de consumo, prevalece o prazo mais favorável ao consumidor.

Dr. Nelson Alexander Schepis Montini (OAB/SP 316.892) — Perito Judicial e Extra Judicial | Annie Santos Ponce Montini (OAB/SP 360.523) — Montini e Ponce Sociedade de Advogados (OAB/SP 44275) — montinieponceadvocacia.com.br

Bases Legais para Consulta:

- Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), arts. 6º e 14 — Direitos básicos do consumidor

- Resolução nº 400 da ANAC — Direitos dos passageiros aéreos (arts. 12, 14, 16, 19, 20, 27)

- Resolução nº 280 da ANAC — Assistência especial a passageiros

- Convenção de Montreal (1999) — Responsabilidade em voos internacionais

- Decreto nº 5.910/2006 — Promulgação da Convenção de Montreal

- Código Civil, arts. 734 a 742 e art. 206, §3º — Transporte e prescrição

- STJ — Prevalência do prazo de 5 anos do CDC para relações de consumo